Gesprächsführung
Ein Agent muss erkennen, was der Nutzer will, auch wenn er es anders formuliert als erwartet.
- Themen und Absichten erkennen
- Rückfragen statt Fehlinterpretation
- Mehrsprachig, wo nötig
Agents, die echte Aufgaben erledigen: Fragen beantworten, Daten abrufen, Prozesse anstossen. Mit Übergabe an Menschen, wenn es darauf ankommt.
Gebaut auf Microsoft Copilot Studio, angebunden an Ihre Systeme, mit Governance und ohne Blackbox.
Konversationelle AI
Menschliche Übergabe
Eine Plattform, um Agents zu bauen, die mit Nutzern sprechen und dabei auf Ihre Daten und Systeme zugreifen.
Fähigkeiten ansehenCopilot Studio ist der Werkzeugkasten von Microsoft für konversationelle Agents. Anders als ein reiner Chatbot beantwortet ein Agent nicht nur Fragen aus einem Textbestand, sondern führt Aktionen aus: einen Auftrag nachschlagen, ein Ticket anlegen, einen Termin verschieben.
Der entscheidende Unterschied liegt in der Anbindung. Ein Agent, der nur weiss, was in einer Wissensdatenbank steht, hilft begrenzt. Ein Agent mit Zugriff auf Dataverse, Dynamics 365 oder Ihre Schnittstellen kann tatsächlich Arbeit übernehmen. Genau dort liegt unser Schwerpunkt.
Nutzer beschreiben ihr Anliegen in eigenen Worten.
Der Agent greift auf Systeme zu und führt Schritte aus.
Der Agent sieht nur, was der anfragende Nutzer sehen darf.
Kein Ersatz für Ihre Fachanwendungen und kein fertiges Produkt. Ein Agent wird für einen konkreten Zweck gebaut — mit klaren Grenzen, was er darf und was nicht.
Verwandt: Für Portale mit externen Nutzern ist Power Pages oft die passendere Grundlage, für interne Abläufe Power Automate.
Nicht jede Aufgabe eignet sich. Diese sechs Muster sind es, die in der Praxis tatsächlich Entlastung bringen.
Die gleichen zwanzig Fragen erreichen den Support jede Woche. Ein Agent beantwortet sie sofort, auch ausserhalb der Bürozeiten.
Informationen liegen in SharePoint, alten E-Mails und Köpfen. Ein Agent macht sie auffindbar, ohne dass jemand suchen muss.
Adressänderung, Urlaubsantrag, Statusabfrage. Kleine Aufgaben, die zusammengenommen viel Zeit kosten.
Anfragen kommen abends und am Wochenende. Ein Agent nimmt sie auf und bereitet sie für den nächsten Arbeitstag vor.
Neue Mitarbeitende stellen dieselben Fragen in den ersten Wochen. Ein Agent entlastet das Team und die Neuen.
Ein Ablauf funktioniert, aber der Startpunkt fehlt. Ein Agent wird zum Gesprächseinstieg, der den Prozess anstösst.
Der gemeinsame Nenner: Arbeit, die nach Regeln abläuft und bei der ein Mensch nur bestätigen müsste.
Aufgaben, die echte Abwägung brauchen, bleiben besser beim Menschen. Das sagen wir auch dann, wenn ein Agent technisch möglich wäre.
Sechs Fähigkeitsbereiche, die in den meisten Agents zusammenkommen.
Ein Agent muss erkennen, was der Nutzer will, auch wenn er es anders formuliert als erwartet.
Der Agent antwortet auf Basis Ihrer Inhalte, nicht auf Basis von Annahmen.
Der Schritt vom Antworten zum Handeln. Hier entscheidet sich, ob ein Agent Nutzen bringt.
Ein guter Agent weiss, wann er nicht weiterkommt, und übergibt mit Kontext statt mit einer leeren Warteschlange.
Wo Nutzer sind, soll der Agent sein. Ohne für jeden Kanal eine neue Lösung zu bauen.
Ein Agent wird nicht einmal gebaut und vergessen. Die Auswertung zeigt, wo er nachbessern muss.
Sechs Agents, die wir regelmässig bauen. Jeder löst ein konkretes Problem, keine Technologiedemo.
Nimmt Anfragen an, löst Standardfälle selbst und legt für den Rest ein Ticket mit allen Informationen an.
Beantwortet Fragen zu Richtlinien, Urlaub und Prozessen und führt neue Mitarbeitende durch die ersten Wochen.
Kunden fragen nach dem Status ihrer Bestellung und erhalten eine Antwort aus dem ERP statt einer Weiterleitung.
Beantwortet Fragen zu Rechnungen, Budgets und Freigabestatus, ohne dass jemand in mehreren Systemen suchen muss.
Beantwortet Fragen zu Vorschriften und internen Richtlinien mit Verweis auf die Quelle.
Der Agent ist der Anfang eines Ablaufs: Er sammelt Angaben und startet anschliessend den passenden Prozess.
Ein Agent ist so gut wie die Systeme, an die er angebunden ist.
Der Agent ist dort erreichbar, wo die Belegschaft ohnehin arbeitet — ohne neues Werkzeug.
Der Agent löst Flows aus: Freigaben, Benachrichtigungen, Datensätze anlegen.
Antworten und Aktionen auf Basis Ihrer Geschäftsdaten, mit den Rechten des Nutzers.
Dokumente und Wissen werden zur Antwortquelle, statt dass sie ungenutzt liegen.
Eigene Dienste und Schnittstellen, wenn Standardkonnektoren nicht ausreichen.
Anmeldung und Rechte über Ihre bestehende Identitätsverwaltung.
Die Anbindung entscheidet über den Nutzen. Deshalb prüfen wir vor dem Bau, welche Systeme erreichbar sind und welche Rechte ein Agent bei jedem Aufruf erhält. Mehr dazu unter Governance & Sicherheit.
Ein Agent, der auf Unternehmensdaten zugreift, braucht dieselbe Sorgfalt wie jede andere Anwendung — eher mehr.
Der Agent sieht nur, was der anfragende Nutzer selbst sehen darf.
Nutzer erkennen, dass sie mit einem Agent sprechen, und können einen Menschen anfordern.
Gespräche und Aktionen werden nachvollziehbar festgehalten.
Nur geprüfte Quellen werden als Grundlage verwendet, nicht das gesamte Laufwerk.
Der Agent weiss, was er nicht darf, und sagt es statt zu raten.
Versionierung, Tests und dokumentierte Änderungen wie bei jeder Anwendung.
AI ist kein Selbstläufer. Was ein Agent tut und was nicht, ist eine Entwurfsentscheidung — keine Einstellung, die man später korrigiert.
Acht Schritte von der ersten Idee bis zum laufenden Betrieb. Nach den ersten drei wissen Sie, ob sich der Rest lohnt.
Welche Aufgabe soll der Agent übernehmen, und woran erkennen wir, dass er es gut macht?
Echte Anfragen ansehen: Wie formulieren Nutzer, was sie wollen, und wo brechen Gespräche ab?
Sind die Daten erreichbar, sind die Rechte geklärt, und ist der Nutzen gross genug?
Ein erster Agent mit echten Daten, der in wenigen Wochen ausprobiert werden kann.
Quellen auswählen, bereinigen und verknüpfen, damit Antworten verlässlich sind.
Anbindung an Power Automate, Dataverse und Schnittstellen — mit klaren Rechten.
Gespräche prüfen, Grenzfälle durchspielen und die Eskalation zur Übergabe testen.
Auswertung, Themenpflege und Weiterentwicklung — ein Agent bleibt nie fertig.
Es gibt mehrere Wege zu einem Agent. Welcher passt, hängt von Ihrer Umgebung und Ihrem Ziel ab.
Wenn Sie Microsoft 365, Dataverse oder Dynamics 365 nutzen und Governance über die bestehende Verwaltung laufen soll.
Stark bei: Integration, Rechte, Betrieb im Microsoft-Stack
Wenn die Anforderungen sehr spezifisch sind oder ein Modell mit eigenen Daten und eigenem Betrieb nötig ist.
Abwägung: maximale Kontrolle, deutlich höherer Aufwand
Wenn es vor allem um Standardfragen auf einer Marketing-Website geht, ohne Zugriff auf interne Systeme.
Abwägung: schnell eingerichtet, begrenzter Nutzen intern
Wenn vor allem Telefonie abgedeckt werden muss und die Menüstruktur stabil ist.
Abwägung: bewährt, aber unflexibel bei neuen Anliegen
Wir haben keine feste Präferenz. Wenn Copilot Studio für Ihren Fall nicht die richtige Wahl ist, sagen wir das und nennen die Alternative.
Ein Agent ist kein Selbstzweck. Der Nutzen zeigt sich in entlasteten Teams und schnelleren Antworten — nicht in der Zahl der gebauten Agents.
Vor dem Bau legen wir fest, welche Zahlen besser werden sollen. Danach messen wir genau diese.
Nutzer warten nicht mehr auf Rückrufe bei Standardfragen.
Das Team bearbeitet die Fälle, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen.
Antworten sind konsistent, auch wenn das Team unter Druck steht.
Anliegen werden aufgenommen, statt bis zum nächsten Tag zu warten.
Drei Kostenblöcke, die vor dem Start bekannt sein sollten.
Nicht die Zahl der Themen, sondern die Zahl der Anbindungen und der Sonderfälle.
Copilot Studio wird über Nachrichten bzw. Credits abgerechnet. Bei breiter Nutzung ist das der wichtigste Kostenfaktor.
Ein Agent braucht Pflege: neue Themen, geänderte Quellen, Anpassung der Antworten.
Ein verbindliches Angebot erstellen wir nach einem Gespräch über Anwendungsfall, Systeme und erwartete Nutzung. Vorher wären Zahlen geraten.
Die Fragen, die vor einem Agent-Projekt am häufigsten gestellt werden. Ihre Frage fehlt? Schreiben Sie uns.
Ein Agent steht selten allein. Diese Leistungen ergänzen ihn.
Die Abläufe, die ein Agent auslöst, wenn es weitergeht.
Ein externes Portal, in dem der Agent als Gesprächseinstieg dient.
Die interne Anwendung, mit der das Team die Fälle bearbeitet.
Die breitere Einführung von AI im Arbeitsalltag.
Erzählen Sie uns, welche Fragen Ihr Team heute ständig beantwortet. Wir sagen Ihnen offen, ob ein Agent das übernehmen kann und welcher Aufwand dahintersteht.
Zuerst zuhören, dann über Technik sprechen.
Wenn kein Agent passt, sagen wir das.
Sie wissen danach, was zu tun ist und was es kostet.
Eine Plattform, um Agents zu bauen, die mit Nutzern sprechen und dabei auf Ihre Unternehmensdaten zugreifen.
Anwendungsfälle ansehenDer Unterschied ist wesentlich: Ein klassischer Chatbot läuft entlang eines festen Entscheidungsbaums. Ein Agent versteht die Absicht der Frage, wählt ein Werkzeug und holt die Information aus dem System, in dem sie steht. Wenn er nicht weiterkommt, gibt er an einen Menschen ab.
Copilot Studio ist dabei die Bauumgebung: Themen und Anweisungen, Werkzeuge (Flows, APIs, Datenquellen), Wissen aus Dokumenten und Kanäle wie Teams oder eine Website. Alles innerhalb der Microsoft-365-Umgebung, mit denselben Identitäten und Rechten.
Formulierungen müssen nicht exakt passen.
Daten aus ERP, CRM oder SharePoint statt Vermutungen.
Komplexe Fälle gehen an einen Menschen mit Kontext.
Kein Ersatz für eine Fachanwendung und kein Freifahrtschein für unkontrollierten Datenzugriff. Ein Agent ist nur so gut wie die Systeme, die dahinterstehen, und die Regeln, die Sie setzen.
Nicht jede Aufgabe eignet sich für einen Agent. Diese sechs Muster eignen sich besonders gut.
Dieselben Fragen kosten Ihr Team jeden Tag Zeit, obwohl die Antwort bekannt ist.
Informationen liegen in Dokumenten, Freigaben und Chatverläufen verteilt.
Kunden warten auf Rückmeldung, die eigentlich sofort möglich wäre.
Mitarbeitende tippen Informationen von einem System ins andere.
Neue Mitarbeitende brauchen Wochen, bis sie wissen, wo was steht.
Richtlinien und Verfahren sind dokumentiert, aber niemand findet die richtige Stelle.
In all diesen Fällen ist die Antwort bereits im Unternehmen vorhanden — sie erreicht nur nicht die Person, die sie braucht.
Genau dort setzen wir an: Ein Agent, der die vorhandenen Informationen zugänglich macht, statt eine neue Datenquelle zu schaffen.
Sechs Bausteine, die wir je nach Aufgabe kombinieren.
Natürliche Sprache statt Menüs, mit Rückfragen wo nötig.
Dokumente, Websites und Datenbanken als Grundlage für Antworten.
Nicht nur antworten, sondern Vorgänge tatsächlich in Gang setzen.
Wenn es komplex wird, übernimmt ein Mensch — mit dem Gesprächsverlauf.
Welche Fragen kommen, wo scheitert der Agent, was fehlt im Wissen.
Der Agent sieht nur, was der Nutzer auch sehen darf.
Sechs typische Fälle aus der Praxis, jeweils mit einem klaren Ziel.
Häufige Fragen werden sofort beantwortet, komplexe Fälle gehen an das Team.
Mitarbeitende finden Richtlinien und Verfahren, ohne Kollegen zu unterbrechen.
Ein Agent führt durch eine Anmeldung oder ein Formular und startet den Vorgang.
«Wie viele offene Bestellungen hat Kunde X?» statt Bericht suchen und filtern.
Neue Mitarbeitende bekommen Antworten zu Systemen, Prozessen und Ansprechpartnern.
Fragen zu Bedingungen werden aus den Dokumenten beantwortet, mit Fundstelle.
Diese Fälle sind Beispiele, keine Vorlagen. Welche Funktionen sinnvoll sind, ergibt sich aus Ihrer Situation — nicht umgekehrt.
Ein Agent ist nur so nützlich wie die Systeme, an die er angebunden ist.
Der Agent steht dort zur Verfügung, wo die Arbeit stattfindet, ohne zusätzliche Anwendung.
Aktionen und Freigaben: Ein Gespräch wird zu einem tatsächlichen Vorgang im System.
Fälle, Kunden und Aufträge aus dem CRM direkt im Gespräch abrufen.
Dokumente und Wissen als Quelle, mit den bestehenden Berechtigungen.
Strukturierte Daten als Grundlage, gemeinsam mit Power Apps genutzt.
Eigene Schnittstellen und Dienste, wenn die Standardbausteine nicht reichen.
Der Agent erbt die Rechte des angemeldeten Nutzers. Das ist der entscheidende Sicherheitsmechanismus: Wer einen Datensatz nicht sehen darf, bekommt ihn auch über den Agent nicht zu sehen.
Ein Agent, der auf Unternehmensdaten zugreift, braucht klare Grenzen. Diese sechs Punkte sind nicht optional.
Der Agent gibt nie mehr preis, als die anfragende Person selbst sehen darf.
Gespräche und Aktionen sind nachvollziehbar, für Analyse und Prüfung.
Themen, die der Agent nicht behandelt, sind explizit definiert.
Antworten verweisen auf die Grundlage, damit sie überprüfbar sind.
Bei Entscheidungen mit Folgen entscheidet ein Mensch, nicht der Agent.
Regelmässige Tests mit echten Fragen, um Fehlantworten früh zu erkennen.
Ein Agent verhält sich so gut, wie er entworfen und konfiguriert wurde. Deshalb gehört Sicherheit zum Entwurf und nicht zur Nachbesserung.